Dưới đây là 12 trong số những bài học quan trọng nhất từ Starbucks và nhà lãnh đạo Howard Schultz.
1. Có một tầm nhìn
Starbucks chỉ có một sứ mệnh đơn giản: khơi nguồn cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người.
Sứ mệnh đó đã đi theo công ty trong suốt hơn 4 thập kỷ, vì Starbucks còn hơn cả một cửa hàng cà phê. Nó trở thành nơi dừng chân cho bất cứ ai đang cần nghỉ ngơi giữa bộn bề công việc hàng ngày, nơi gặp gỡ dành cho bạn bè và những người trong giới kinh doanh.
Starbucks muốn cung cấp cho mọi người, bất kể tuổi tác, nghề nghiệp, nơi cư trú, một trải nghiệm độc đáo: tiệm cà phê là nơi để thư giãn, làm việc và giao tiếp xã hội.
2. Đặt câu hỏi cho các khách hàng
Nếu bạn đã từng tới một tiệm Starbucks và đó không phải là địa điểm bạn thường xuyên ghé qua, bạn sẽ thấy rằng thỉnh thoảng các nhân viên ở đây sẽ hỏi bạn đang cần gì. Đây là một thủ thuật đơn giản, hiệu quả trong dịch vụ khách hàng - và là thủ thuật mà các nhà tiếp thị nên dùng.
Khi bạn biết điều mà khách hàng đang cần, bạn có thể giúp họ có được quyết định cuối cùng.
3. Hiểu biết khách hàng và các nhân viên
Nói đến việc hiểu biết khách hàng, nếu bạn là một khách hàng thường xuyên của Starbucks thì bạn sẽ nhận thấy rằng thợ pha cà phê ưa thích của bạn biết tên bạn và thực đơn bạn gọi. Hành động nhỏ mang tính cá nhân này rất quan trọng vì nó tạo cho khách hàng một trải nghiệm riêng đáng nhớ và là chất xúc tác khiến họ hạnh phúc.
Và việc hiểu biết nhân viên cũng vậy. Bạn không bao giờ biết họ có thể mang gì tới cho doanh nghiệp. Ví dụ cái tên Frappuccino do một nhân viên dây chuyền của Starbucks - Dina Campion sáng tạo nên.
4. Hãy sáng tạo
Starbucks đã làm hết sức để duy trì cái gốc của họ, nhưng công ty này cũng vô cùng sáng tạo. Ví dụ, nhận ra rằng khách hàng muốn dành nhiều thời gian hơn tại các quán cà phê của mình, Starbucks bắt đầu cung cấp dịch vụ Wi-Fi miễn phí từ năm 2010. Nhận ra rằng khách hàng muốn dùng sản phẩm của công ty tại nhà, Starbucks đã cho ra đời cà phê uống liền có thương hiệu là Via instant-coffee và các hệ thống sản xuất riêng. Thậm chí, công ty còn cho phép các khách hàng trả tiền thông qua các ứng dụng trên điện thoại iPhone và là một trong những công ty đầu tiên sử dụng ứng dụng trên các thiết bị di động.
Hãy nhớ rằng mặc dù giữ được cái gốc là điều quan trọng, nhưng thích ứng và hoan nghênh sự thay đổi cũng quan trọng.
5. Có trách nhiệm
Đơn hàng của bạn đã từng bị nhầm lẫn ở Starbucks chưa? Nếu có thì điều gì đã xảy ra? Bạn nhận lại đơn hàng đúng mà không có bất cứ câu hỏi nào. Các nhân viên ở đây được đào tạo để đem lại những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng vào mọi lúc. Điều đó có nghĩa là nhận trách nhiệm với mọi nhầm lẫn.
Tất cả chúng ta đều mắc sai lầm. Tuy nhiên, điều làm nên sự khác biệt là nhận lỗi về mình và giải quyết nó một cách kịp thời và chuyên nghiệp.
6. Đi ngược trào lưu
Các cửa hàng Starbucks có mặt ở mọi nơi, Starbucks đã chủ ý làm điều này. Thay vì tập trung vào mật độ, vị trí của đối thủ và thậm chí là nhân khẩu học, Starbucks đã phủ kín toàn bộ các khu vực. Trong khi nhiều người sợ rằng điều này có thể dẫn tới việc tự triệt tiêu, thì nó lại giúp công ty thống trị thị trường bằng cách chặn các đối thủ.
Đôi khi bạn phải đi ngược trào lưu và làm những việc mà các công ty khác không làm. Nó có vẻ mạo hiểm, nhưng có thể mang lại ích lợi cho công ty bạn.
7. Sử dụng truyền thông xã hội
Starbucks đã dùng Instagram để kể câu chuyện thương hiệu của họ. Mạng xã hội này đã được công ty sử dụng không chỉ để trưng bày các sản phẩm mà còn để bao quát toàn bộ thông điệp về niềm đam mê của thương hiệu bằng cách chia sẻ hình ảnh các khách hàng đang tận hưởng cuộc sống hoặc tạo ra các hình ảnh thông minh.
Có sự hiện diện trên truyền thông xã hội là điều quan trọng, nhưng điều quan trọng nhất là tìm ra đúng bệ phóng cho thương hiệu và đảm bảo gắn kết với các độc giả của bạn.
8. Mọi việc đều quan trọng
Đổ mồ hôi vì những điều nhỏ nhặt. Chú tâm tới từng tiểu tiết. Vì sao vậy? Vì mọi thứ đều quan trọng.
Khi các nhân viên kế toán Starbucks đề xuất rằng họ có thể tiết kiệm tiền bằng cách chuyển từ dùng giấy vệ sinh loại hai lớp sang loại một lớp, ý tưởng này đã bị từ chối. Starbucks cảm thấy rằng loại giấy vệ sinh một lớp không xứng với hình ảnh của thương hiệu - “một thứ hàng xa xỉ có thể chi trả được”.
9. Chọn đúng các đối tác
Nhiều năm qua, Starbucks có nhiều mối quan hệ đối tác để mở rộng kinh doanh. Ví dụ, năm 1993, công ty bắt tay với Barnes & Noble để phục vụ sản phẩm Starbucks tại các hiệu sách khắp nước Mỹ. Còn gì có thể hợp hơn với một cuốn sách ngoài một cốc cà phê ngon?
Mối quan hệ đối tác gần hơn là với Apple. Từ năm 2006, Starbucks và Apple đã cùng phối hợp để cung cấp cho các khách hàng một “trải nghiệm quán cà phê”, cho phép mọi người mua những bài hát trên iTunes mà họ đã nghe ở Starbucks.
Công ty cũng phối hợp với một số tổ chức như Hội chữ thập đỏ Hoa Kỳ, tổ chức Global Green USA và Save the Children để giúp phục vụ và phát triển cộng đồng.
Dù bạn hợp tác với các doanh nghiệp hỗ trợ hoặc các tổ chức phi lợi nhuận, hãy làm một cách tuyệt vời để quảng bá thương hiệu của bạn với những thị trường mới một cách hiệu quả và nhanh chóng.
10. Nhất quán
Nhất quán là một trong những cách hay nhất để tạo ra những khách hàng trung thành. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng thuộc top đầu và các dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng, thì mọi người sẽ luôn kỳ vọng điều đó ở công ty bạn. Starbucks đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. Nếu bạn rảo bước trong cửa hàng Starbucks để gọi một cốc mocha latte, bạn có thể gọi một sản phẩm y chang như vậy ở thành phố New York như khi ở Seattle.
11. Phù hợp với bản địa
Mặc dù có một sản phẩm nhất quán là điều quan trọng, nhưng Starbucks cũng hòa nhập tuyệt vời với môi trường địa phương. Điều này có nghĩa là bạn có thể gọi cùng một loại latte ở bất cứ nơi đâu, nhưng mỗi nơi sẽ có sự biến đổi tùy thuộc vào vùng. Ví dụ, một quán Starbucks ở khu vui chơi Disney California Adventure trông sẽ hoàn toàn khác với quán Starbuck ở San Francisco hoặc Philadelphia. Như Mark Tewart đã chỉ ra, Starbucks tạo ấn tượng rằng họ là một thương hiệu địa phương hoặc vùng hơn là một thương hiệu quốc gia - điều này hoàn toàn phù hợp với câu tuyên ngôn sứ mệnh của họ.
12. Chọn đúng nhà lãnh đạo
Năm 2007, Starbucks đã từng gặp rắc rối. Là Chủ tịch HĐQT, Howard Schultz phải thừa nhận rằng công ty đã mất phương hướng. "Việc chạy theo lợi nhuận đã trở thành lý do tồn tại của chúng tôi, và đó không phải là lý do Starbucks ở trong giới kinh doanh. Chúng tôi kinh doanh để làm vượt xa những kỳ vọng của khách hàng”.
Vậy Schultz đã làm gì? Ông đưa 10 ngàn nhà quản lý tới New Orleans để tham dự một hội nghị kéo dài 4 ngày để truyền cảm hứng và tạo thách thức cho các nhân viên. Kết quả, cả 10 ngàn người đó đều rời hội nghị với “cơn sóng thủy triều năng lượng”. Năm 2013, Starbucks báo cáo mức lãi kỷ lục.
Có đúng nhà lãnh đạo để dẫn dắt đội ngũ là một chiến thuật nữa được chứng minh đối với mọi doanh nghiệp thành công.
(Dịch từ Inc)